Por Bryan Acuña*

El 19 de abril junto con Coronado Digital estuve presente en la charla para servicio al cliente “Generando Clientes Satisfechos”, impartida por el Lic. Carlos Bejarano Chacón, Consultor en Comunicación y Mercadeo de la Empresa Táctica Consultores & Recursos. Donde durante tres horas se desarrolló un interesante temario que incluía:

• El entorno del negocio
• Variables en la dinámica cliente – empresa / empresa – cliente.
• Formulación de ideas.

Todo esto con el fin de acabar con ciertos vicios que en la parte de servicio al cliente se puedan estar generando con la finalidad de generar altos grados de satisfacción, ya que en la actualidad el servicio al cliente se priorizan las sensaciones.

En los ejercicios desarrollados durante la jornada, se interiorizó en aspectos de depuración tan básicos como los siguientes:

• ¿Cómo veo a mi cliente?
• Deseos y necesidades de mis clientes.
• ¿Cómo es mi producto o servicio?
• ¿Cómo me percibe mi cliente?
• El decálogo del servicio al cliente.
• Las reglas de oro para satisfacer a los clientes.
• Las 5 características del servicio.
• Las 5 cualidades de los colaboradores de servicio al cliente.

Cualquier funcionario de servicio al cliente debe conocer los productos que trabaja, y poder presentarlo a los clientes con la mayor naturalidad posible. Cuando un cliente busca asesoría sobre un producto o servicio que desea adquirir o que ya ha tiene en su poder y del cual tiene ciertas dudas, o no ha alcanzado la plenitud de la satisfacción.

El servicio está ligado completamente al producto que la organización venda, por lo tanto debe existir una cultura organizacional y de servicios que respalden y trabajen de manera integral en todos sus componentes, haciendo notar que la empresa es un solo cuerpo y cualquier error de cara al cliente no recae solo en determinado departamento o funcionario sino que marca directamente a la organización en pleno.

También las empresas deben poseer un servicio al cliente que sea preciso y ajustado. Contemplando que el servicio es un elemento: intangible, perecedero, continuo, personalizado, con mira a la satisfacción y la expectativa y con mucho valor agregado. Todo esto enfocado a ubicarse en una buena posición relativa en el mercado, es decir frente a la competencia, de la cual dicho sea de paso jamás hay que hablar.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero hay que saber decirlo:

En la medida de lo posible cuando se brinda un servicio por una necesidad del cliente, hay que agotar todas las vías para lograr dar lo que este necesita. Si finalmente no se puede dar una solución por diversos factores, se respaldará con toda la información necesaria esa respuesta negativa, para que el cliente vea por sí mismo que se agotaron todas las opciones existentes.

En cuanto al tema de intentar todo lo posible, debe quedar claro que el último recurso al que se debe optar es la devolución de dinero, sería mejor generar una nota de débito u otro recurso antes de dar por perdida una venta.

También, en el caso de perder un cliente por un mal servicio o porque simplemente la naturaleza exploradora de los clientes los hace buscar un nuevo proveedor del bien o servicio, se debe desarrollar la capacidad de recuperarlo, por medio de estrategias de marketing y un excelente sistema de conexión con los clientes como usuarios y consumidores, así como los clientes como personas; individuos con necesidades y sensaciones.

Servicio al cliente en Costa Rica

Si desean conocer más sobre las capacitaciones empresariales en el tema de servicio al cliente, comunicación y mercadeo, puede ponerse en contacto con el Lic. Bejarano y su empresa “Táctica Consultores & Recursos” al teléfono 8846-1492 y al email cbejarano@tacticacr.com

*Bryan Acuña es Licenciado en Relaciones Internacionales de la Universidad Internacional de las Américas